七個現在就可以開始練習的「跨文化溝通」技巧｜美商公關公司經驗的觀察筆記
前陣子在一個創業主題的讀書會上分享了跨文化溝通經驗，主要是就我在美國公關行銷公司五年來，每天與至少五種文化背景的同事、客戶工作所整理出來的一些經驗與技巧。透過這場分享，我再一次重新梳理了這幾年在美國的行銷公關公司的經驗。
這五年我服務於一間全球最大的旅遊目的地行銷公關公司，我曾經操作過的客戶包含西班牙旅遊局、巴賽隆納旅遊局、加泰隆尼亞省、印度旅遊局、香港旅遊局、日本旅遊局、台灣觀光局、長榮航空等觀光品牌。我主要協助他們在美國以及加拿大市場的行銷推廣以及銷售策略。姑且不論客戶的文化廣度，公司內的同事也多來自不同文化背景，因此我每天幾乎都在練習跨文化溝通。
溝通真的是一門學問，即便我長久以來都是在傳播媒體的環境，卻也在這條路上因為溝通狠狠地跌過幾次，不過也正是因為如此，累積了這些經驗，從失敗中學到功課。
為什麼需要跨文化溝通能力？
2012年我在倫敦政經學院唸書時，唸的科系是Global Communications，那個時候在理論上學習到許多全球化論證，但是真正有感全球化在人才流動上、媒體上的快速轉變，則是在近五年。這五年的全球化已經超過了以往我們認知的品牌全球化，進而是我們在每一個日常實實在在的感受著。
溝通做為人與人之間思想交流的主要媒介，也在各項外在推動下，讓每個人越來越有機會與不同文化背景的人進行溝通。
當說到跨文化溝通時，多數人的第一印象可能認為，「我只要英文好，跨文化溝通應該就沒有什麼問題了吧！」這個論點或多或少跟很多人認為，「英文好，大概就等於很有國際觀吧！」不相上下。基本上，這兩個論點把英文能力與跨文化溝通能力劃上等號。
英文當然是一個共同語言的基礎，但是，語言絕對不是創造良好跨文化溝通能力的唯一條件。
在這裡，我更想聊聊的是，我們可以怎麼做、透過什麼練習，讓跨文化溝通的能力逐漸強化。這個能力可以幫助我們在全球化的世代更具備競爭力。
跨文化溝通是什麼？
溝通是不同的行為主體，通過各種載體實現信息的雙向流動，形成行為主體的感知，以達到特定目標的行為過程。
跨文化溝通是在溝通的範疇下，增添了「跨文化」的元素。作為一個溝通者，透過不同的工具，例如說話、郵件、各種行銷工具，向主要目標進行特定目的的對話。而，跨文化溝通者的這個角色，必須掌控溝通過程中的跨文化因子，仍然讓溝通順暢、達到對話的目的。
七個跨文化溝通小技巧
我們沒有辦法完完全全了解和自己不同文化的閱聽眾（同事、客戶、利害關係人、大眾），但是我們可以透過一些方法，將溝通過程當中的「人」與「感性、感覺」因子降低，而讓「邏輯」與「專業」佔比較大的比重，進而達到溝通或者商業目標。
在實務面，我也想強調，跨文化溝通並不是只遵守、遵從某一方的文化進行溝通。而是把自己定義為溝通的促進者（facilitator）、 目標的策略者，去進行有意義的實質性溝通。
下面我整理了七個可以在職場上練習的跨文化溝通技巧：
換位思考，了解並考慮對方的立場
由美國著名修辭學專家傑伊．海因里希斯（Jay Heinrichs）所寫的《說理》這本書中就提到在溝通當中找到共同想法的重要性，亦即表達自己的論述前，先確定聽者的想法，你必須知道對方的信念與價值觀，以及其認為的常理。而聽眾認為的常理，就是你立論的起點。換句話說，想要改變對方的想法，你必須從對方的角度出發。在修辭上，我們稱這個步驟為「找出共同想法」，也就是試圖找到聽眾習以為常的事情。
這是一個在任何溝通都適用的技巧，但是在跨文化溝通的範疇，我認為更加重要。
假如溝通對象是客戶，那要了解客戶最在乎的是什麼？舉一個例子，我曾經拿了一筆預算正要幫客戶在美國舉行系列活動，我關注的是如何幫客戶在當地市場把達到的效果最大化，但是對這位客戶來說，這只是其次，他更在乎的是，怎麼獲得內部利益相關者（stakeholders） 的認同，對他來說，這是驅動他的關鍵指標最重要的一點。
很顯然的，我們的立場不同，我們所認定的「常理」也不一樣。事實上這在我們每天面對不同文化的客戶溝通過程中，非常常見。
還記得前面提到的溝通是什麼嗎？溝通是不同的行為主體，通過各種載體實現信息的雙向流動，形成行為主體的感知，以達到特定目標的行為過程。溝通的存在，是為了達到目標。因此，若我想要達到目標，我必須要站在客戶的立場，提出對他的內部利益相關者有利、或者能夠幫助他說服內部利益相關者的立論點，而不是只想把當地市場做到做好。
客戶只有在被滿足了他最重要需求之後，才會開始思考他的第二需求，才會願意聽你的想法。
不管是跟哪一個文化的溝通，我認為這是最基本的、也是最不會出錯的。更是可以克服文化隔閡的好方法。
2. 花時間感受與觀察
我們無法要求自己熟知每一種文化，但是我們可以透過「觀察」來調整自己。
跟同文化背景的人溝通時，我們通常不需要特別去花太多精力「觀察」，因為我們已經有共同想法（信仰、價值觀或者態度) 。這也讓大多數的人已經習慣不特別花時間、花精力去做觀察這個動作。但是在跨文化溝通中，大多時候溝通者並沒有共同想法，因此更需要去找出來，甚至是「建立」一個專屬於你們的共同想法。
比如說，假如我透過新聞，發現客戶所在國家發生了大新聞，那麼我可從這個事件作為切入口，透過交流、觀察進而建立我們對同一件事情的認知，進而擴大到其他事情。又比如說，你透過跟客戶聊他在別的國家所進行的案子，也可以觀察出他的價值觀、他特別在乎的重點、以及關注的話題等，這些都可以幫助建立共同想法。
我曾經跟多位印度客戶工作，分別是印度旅遊局、 Karnataka 旅遊局、Kerala 旅遊局，我幫助他們操作北美地區的行銷策略以及業界活動。從這個過程中，我觀察出印度人其中一個常見特點就是他們非常喜愛不斷的溝通協商。
跟印度人溝通，講的是「過程」、也是「結果」。印度人特別重視溝通過程當中的思辨、可以是不同意見的、反方意見的、正方意見的，他們希望有人與他「對話」、一起找到「結果」。當你觀察到你的溝通對象的習慣模式，我們可以給自己時間調整。當然不是完全地迎合對方，最重要的是也讓自己在這段溝通過程中「感受」比較舒服一點。比如說，你可能會覺得好煩喔、為什麼要挑戰我的想法？但是換個角度想，這是對方習慣的溝通模式，在沒有情緒的前提下，溝通可以是彈性的、配合雙方需求的。
我並不是英文為母語的人，但是我仍舊在非常密集溝通過程當中，順利推動計畫，並進而得到客戶的肯定。我不是假定大家都會跟印度人工作，大家有可能跟更多不同文化背景的人共事，我著重的是如何針對特點、各個擊破並達到我要的溝通目標。
3. 找到並練習理解對方的痛點
在理解對方立場之後，透過傾聽與觀察，試著找出對方的「痛點」。大多時候，對方不是不知道痛點在哪，就是不願意面對痛點。如果是在跨文化的範疇下，若雙方還未建立共同的認知，對方是很難直接告訴你痛點的，即使有，你可能也感受不到他的痛。
舉個例子，由於我平常進行的是國家級的觀光行銷專案，因此很多時候客戶的壓力非常大，畢竟是花納稅人的錢。曾經有一位駐美代表的客戶，因為在自己的國家的輿論上引起討論，從此以後，他非常害怕進行北美的大型行銷活動。也因此，我們雙方在計畫的目的與關鍵指標上上常常有不同的理解，簡單來說，就是不同步。
事實上，這位客戶的痛點來自於對市場的操作的過度擔憂以及不自信，並不是因為他的計畫真的做得不好。
因此我認為，最重要的是要幫助這位客戶提升他對市場的熟悉程度、以及對北美操作建立信心。
找到痛點之後，我開始思考怎麼樣可以進一步協助這位客戶。於是，我與團隊平常就會特別留意跟這位客戶相關的訊息與知識，隨時與他分享北美地區產業知識，另外也設定每週定期的通話時間。其實這個每一週定期的通話時間，並不符合我們所計算的成本，因為美國公司在人力的成本上面會比較嚴格，在每個服務都是收費的美國尤其是公關公司，這個作法要先取得內部的共識並不是太容易。
但這個故事說的是，對方的痛點絕對不會在你們都還沒有共同認知的情況下就揭露，而解決通點也通常需要策略性的作法。找到那個讓對方隱隱作痛的地方，下對藥材，才能真正的解決。
4. 勇敢嘗試不同的溝通模式
每一個人習慣或者喜歡的溝通方式都不太一樣，這和文化其實沒有太多直接的關聯性。我會把他列為其中一個練習的技巧，是因為在跨文化溝通當中，更需要透過觀察，進而勇敢嘗試不同的溝通模式。
不同文化背景常常代表著不同的語言，有時候用自己不擅長的語言，我們會下意識的感到不舒服、不自信，但是這正是需要突破的框架。
比如說，我觀察到印度客戶特別喜歡透過「說話」表達想法、拉近距離。剛開始我也非常不習慣印度口音，甚至可以說非常害怕跟印度人交談，因為怕聽不懂，不知道要接什麼話，在工作場合更怕說錯話或者讓對方感到我方的不專業。但我認為尊重客戶所「需要」的溝通方式是很重要的，這是我們必須克服的點。
如果觀察不出來對方習慣的溝通模式怎麼辦？其實在合適的狀態下，不妨直接開口跟對方討論、一起找出適合的溝通方式。對方會很感謝你願意敞開心胸討論。
5. 養成清楚、明確的溝通習慣
由於不清楚對方對語言的解讀，尤其是使用第二外語的狀況下，多數情況下，越清楚、越明確的表達，越可以減少誤解，尤其是討論和錢、服務項目有關的話題。
千萬不要假設對方懂你想要表達的「弦外之音」，無論是在口語溝通或者郵件溝通，都要力求清楚、簡潔的表達。
6. 持續培養專業能力
在工作環境中，要相信專業能力是我們的優勢。
專業能力可能是設計、行銷、產品、觀點，跨文化溝通的技巧是幫助展現專業能力的其中一個方法與工具，千萬不要因為覺得自己跨文化溝通能力不夠好，而全盤否定工作表現，模糊了自己應該展現的專業能力這個焦點。
善用跨文化溝通這個工具之後，它將成為你的軟實力。最後能夠賣出的，還是專業服務。
7. 大準則的錯誤不要犯
最後一點，是相對容易但卻很容易忽略的，就是盡量避免通用的錯誤。我們若可以減少這類型的錯誤，就可以避免踏入誤區。
這類型的錯誤像是，不禮貌地催促（例如奪命連環找對方，卻忘記評估事情的輕重緩急）、沒有目的性的溝通（例如郵件長篇大論，沒有目的、沒有重點）、不適當的期待（例如假日或者非上班時間，卻期待並認為對方應該回覆）、詆毀對方價值觀、不禮貌的觸及文化、種族等議題、基本英文寫錯（比如說對方名字拼寫錯誤、主旨欄以及信件中有錯字）等等。
這些是我在美國這幾年的工作環境當中一直不斷練習的方法，姑且不說美國是一個大熔爐的工作環境，在人才流動越來越平凡，國際移動能力逐漸成為關鍵能力的世代，跨文化溝通能力已經成為職場、人際關係裡面必修的功課。
